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随着医学模式由传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，医学人文日益成为推动医学发展的必要部分。目前，我国医学人文领域研究处于起步阶段，怎样在实际的医疗服务过程中切实贯彻和落实医学人文理念，不仅是医学人文学科探究的核心问题及终极价值的体现，还是推动优质医疗服务进一步发展的现实且急切的要求[1]。以人为本的医院文化建设成为促进医院高质量发展的重点，主要呈现两个维度，其一，着重提升医务人员的人文素养，把人文关怀理念全方位地融入从诊断到治疗的整个诊疗服务流程之中；其二，全力推进医务社会工作者（以下简称“社工”）及志愿者团队的建设事宜，为患者提供诸如心理安抚、社会支持等一系列非医疗性质的服务，以此在构建和谐融洽的医患关系、营造良好的医患氛围方面充分发挥积极作用[2]。因此，有必要梳理公立医院开展医学人文及医务社会工作的经验，为推进人文医院的建设进程提供管理方面的有益借鉴，打造“更有温度的医疗服务”。

1 研究背景

1.1 政策分析

2024年国家卫生健康委办公厅、教育部办公厅等部门印发了《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）的通知》[3]，提出从医学生人文素养培育、医疗卫生机构人文关怀建设、崇高职业精神弘扬等3个方面同向发力、协同推进，其中指出加强社工和志愿者服务，医疗卫生机构应当丰富医务社工服务内容，协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务；要通过多途径、多渠道鼓励医务人员、医学生及社会有爱心人士等，通过系统专业的培训后为患者提供志愿服务，充分发挥医务社工和志愿者在医患和谐中的桥梁和纽带作用。2023年印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》[4]将“加强医疗机构人文建设”列入二十项重点任务之一，明确提出二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。2021年印发的《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）》[5]将“实施患者体验提升行动”列为四大能力提升行动之一，明确“建立健全医务社工和志愿者制度”纳入医疗服务领域十项制度之中。2017年印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》[6]则将“医务社工和志愿者制度”列入五项制度，明确“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”为十项创新医疗服务模式之一。

1.2 文献综述

志愿者对独自就诊的老年人进行陪诊，医务社工对独自就诊的“老老人”开展个案服务，彰显公立医院公益性、体现医学人文关怀，“医务社工+志愿者”模式服务使患者满意度评价高[7]。儿童神经外科领域，医务社工使用关键决策模型找到具有医学人文基础且社会资源倾斜度高的专科开展医务社工服务，使用组织—相关利益主体契合模型链接和整合院内外资源搭建专科服务的利益共同体，最终设计实施医务社工专业化医学人文服务方案解决医患双方所面临的难题[8]。医务社工通过参与科室多学科查房、对有需求的神经内科脑卒中患者进行个案管理和组织开展小组活动等形式，为神经内科病区的患者提供健康需求评估、组织跨学科健康教育、同伴支持、家庭干预和延续健康指导等服务，以增强医疗服务的人文关怀，增强患者的就医满意度和幸福感[9]。有研究对“医-患-社工”服务模式的医学人文品牌项目进行满意度测评，如慢性疾病管理中心“同路人驿站”、老年骨折科运动医学科“骨康佳园”、肾内科“肾斗士大本营”、肿瘤科“无忧百宝箱”、胃肠外科和结直肠外科的“术康家园”，患者、医护人员、志愿者满意度评价高[10]。医务社工开展安宁疗护、哀伤辅导，亦是对临终患者医学人文关怀的实践举措[11]。《健康社会工作手册》[12]参考大量国际文献，对医疗保健领域社会工作的基础、社会工作角色与医疗保健场域、医疗保健领域中的伦理进行了详细解读，详细考量了全球各地区医疗保健所面临的独特挑战。目前，我国仍存在对医学人文内涵探讨、实务开展不足，个体、家庭、医疗机构对医务社会工作的认识不足，医学人文、医务社会工作领域高水平研究论文不多等现状。

2 理论意义

2.1 医学人文与医务社会工作的关系

医学人文精神是人文精神在医疗领域的具体体现，以对患者的关怀、尊重为目标，体现着医学对生命的态度[3]。医务社会工作是在医疗健康领域通过与医疗团队合作，综合运用社会工作的专业价值、理论、方法和技巧，协助服务对象应对与疾病相关的社会心理问题，并促进社区全民健康的服务[13]。发展医务社会工作是落实健康中国战略的必然需要，也是推进国家治理体系与治理能力现代化的生动实践。它切实作用于医疗服务优化、医学人文彰显、医患关系改善，是助力医学模式成功转型的重要务实之举[14]。

2.2 基于医务社会工作开展医学人文建设是以人民为中心的发展思想的具体体现

社会工作是党的工作的重要组成部分，在价值取向上，强调坚持人民至上，坚持民生为大，以促进社会公平正义、增进人民福祉为出发点和落脚点；做好新时代党的社会工作，对于走好党的群众路线，十分重要[15]。社会工作在扩大社会参与、协调社会利益、防范社会风险、化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥了重要作用。本研究聚焦于老年患者和儿童患者两个重点群体、基于医务社会工作开展医学人文关怀，聚焦于社会工作关注的困难群体、运用专业的社会工作方法开展心理-社会支持，为医疗领域加强预防和化解社会矛盾机制建设贡献力量。

2.3 基于医务社会工作开展医学人文建设的组织架构

2020年10月，由医院办公会决定，医患关系协调办公室牵头负责医务社会工作。2023年5月，与北京枫林社会工作发展中心签订合作协议，并由社工机构负责招聘医务社工。医患关系协调办公室内设社工部，由主管医疗服务的院领导负责，核心成员包括医患关系协调办公室副主任1名、社会学硕士在职职工1名、一线医务社工2名。副主任负责整体运营与设计、购买服务、对接机构、院内监管；在职职工负责对接相关职能部门和临床科室、社区合作方沟通、一线医务社工管理；一线中级社工师1名、初级社工师1名，根据项目难易程度，在两个院区分别对接驻点科室、开展相关服务；此外，北京枫林社会工作发展中心配备1名督导人员，主要给予专业方面的支持与指导，同时对项目的运营情况进行监督管理。管理组织架构框架见图1。

3 “医务社工+志愿者”模式服务老年眼科患者群体的方案设计与实践路径

3.1 需求分析

2023年北京市60岁及以上常住人口为494.8万人，占总人口的22.6%，高出全国平均水平1.5个百分点，人口老龄化程度加深、高龄化趋势显著[16]。老年眼科患者普遍年龄较大，存在视力障碍、听力衰退、行动不便等特点，容易跌倒的意外风险；面对数字化提效智慧产品存在“不会用”“不敢用”“不能用”的多重就医困境，智能化医疗服务的出现，使得部分老年人在求医问诊时面临着更大的困难[17]；陪同就诊的亲属也呈高龄化，疾病一旦确认可能就诊次数较多，需来院多次检查复诊，老人子女陪同比例有限，伴随就诊流程不熟悉、视力上长期不适，需要医疗适应和疾病适应，存在焦虑、抑郁等负面情绪[18]。首都医科大学附属北京同仁医院眼科、耳鼻咽喉头颈外科是国家重点学科，2024年眼科门、急诊量110余万人次，其中60岁以上门、急诊量33余万人次[19]。

3.2 实践举措

鉴于老龄化加深、老年眼科患者群体特点，医院探索建立“医务社工+志愿者”的老年眼科患者全病程服务模式，志愿者在学雷锋助老及导诊、陪诊服务方面发力，医务社工在志愿者管理、沟通协调、资源链接、传播倡导、社区宣教等方面发挥专业优势，提升老年患者就医体验。

建立“招、考、训、用”规范化管理模式，从招募到培训，从岗前考核到科学管理，医务社工形成志愿者管理文件、工作手册并落地执行，形成工作档案时时归档。建立院内“双五星”认定等有特色的精神激励机制，同时服务满50 h颁发证书、满100 h发放医院文化产品、满300 h发放印制个人姓名的专属志愿者服装、满1 000 h发放医院胸牌。建立完备的保障机制，配备一次性口罩、手套、桶帽、手消毒液等物品，真实、准确地做好志愿服务信息记录、证明出具，在院服务志愿者当天可在职工食堂免费就餐[20]。注重团队文化建设，每季度开展集中业务培训、团队建设、志愿者分享，年终召开表彰总结大会，提升团队荣誉感、凝聚力。

3.3 质量控制措施

①医务社工每日上午、下午到志愿者服务点位查看到岗情况、服务情况，服务结束时与志愿者复盘当日工作情况，做到对工作中出现的问题及时回应、及时解决，对志愿者工作情况时时了解、时时疏导。②医务社工与医患关系协调办公室（社工部）、门诊部等职能部门，与眼科门诊护士长建立沟通机制，对于就诊流程的调整和志愿服务工作中出现的问题做到时时沟通。③每季度召开志愿者激励培训会，对季度中出现比较集中的问题进行研讨，征求志愿者意见建议。④每月机构督导对服务进行专业支持、项目监督。⑤医患关系协调办公室（社工部）通过“接诉即办”、窗口投诉、公众与患者健康服务热线、患者满意度等渠道进行服务质量监控。⑥医务社工每月向医患关系协调办公室（社工部）进行志愿服务、公益陪诊、个案、小组开展情况汇报，并针对工作开展的难点进行讨论。

3.4 实践成效

2023年5月至2024年12月，志愿者团队报名100余人，核心成员30余人，平均年龄＞60岁。志愿服务队能够保证每半天3人次上岗，每日深度陪诊超过10人次、咨询150人次；累计志愿服务时长近6 000 h。2023年12月白内障中心门诊开展的患者满意度结果调查显示，相比于没有接受陪诊服务的人群，医务社工和志愿者陪诊的患者人群，流程通顺程度、等候时间、整体就诊满意度均有提高[20]。

4 肿瘤患儿群体医务社会工作专业服务方案设计与实践路径

4.1 需求分析

2024年印发的《关于开展儿童友好医院建设的意见》[21]提出要为儿童提供有情感、有温度、优质、高效、安全的医疗保健服务，其中医疗机构要健全医务社工和志愿者服务制度，加强医务社工和志愿者队伍建设，为患儿和家长提供病房陪伴、心理疏导、精神慰藉等服务。由于肿瘤患儿年龄幼小，无论是生理功能还是心理状态都远未发育成熟，疾病的侵袭往往使他们出现诸如发热、厌食、恶心、呕吐、骨关节疼痛等一系列不良反应，身体承受着巨大的痛苦，而且，随着患病时间的延长，疾病带来的压力不断累积，容易导致他们滋生紧张、不安、恐惧、焦虑等负面情绪，甚至还可能产生挫折感，以及出现攻击性等行为表现[22]。家属承担着患儿的疾病监管、临床决策、心理疏导和经济支持等诸多责任，也对他们的身心健康产生消极影响[23]。在为疾病生命受到限制和威胁的儿童提供照护时，舒缓疗护从诊断到终末期和哀悼期的医疗全程是被推荐的，社工通常可以为儿童肿瘤患者提供涵盖医疗全程的服务[12,24]。同时，社会工作可以提供表达性的治疗，比如游戏治疗、艺术治疗、放松技术和舞动治疗等，帮助儿童表达他们面对临终的想法、感受、需求、希望和恐惧[25]。首都医科大学附属北京同仁医院儿科的优势学科为小儿血液肿瘤疾病的综合诊疗，尤其是儿童恶性实体瘤的化疗，年出院近5 000人次。

4.2 实践举措

基于肿瘤疾病特点、肿瘤患儿及家属的心理特点，医务社工发挥专业优势，开展个案、小组工作等专业服务。医务社工定期进行全病房探访、医疗团队跟诊与查房，与家庭建立关系，了解服务对象疾病基本信息、个人和家庭社会心理相关信息、需要社工协助解决和处理的需求和问题。按照个案工作“接案、预估、计划、干预、评估、结案”的6个步骤，对主动发现、服务对象主动求助，以及医护人员转介的患者及家庭，开展心理支持、协调家庭关系、谋求社会资源、终末期陪伴以及临终关怀等服务。

策划专题小组工作。小组工作是以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动，帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法[26]。通过病房探访发现，患儿常沉浸于手机等电子产品，且由于长期患病、患儿不懂得、也不愿意与同龄人相处；出于对患儿的疼爱，有的家长存在溺爱情况，患儿存在乱发脾气的情况。鉴于此，医务社工设计开展支持性小组工作，建立同辈社会支持网络。考虑患儿全天输液不能走动，将工作设定在病房内、人数最多为3人。考虑患儿每次住院周期大多为1周、设计2节次课程，第1节《名片制作师》，通过为自己和家庭及家乡制作名片并进行介绍，医务社工同病房小朋友相互建立关系，用绘画分享梦想，使患儿打开心扉、抒发内心真实想法；第2节为《情绪小怪兽》绘本共读，进行情绪认知，通过提问来分享自己应对情绪的经历，共同回顾住院期间的收获、感受、心情。在小组中，社工鼓励患儿多自我表达，多与病友、家长互动，用集体的氛围和力量去影响患儿个体发生改变。

设计开展主题活动。每月开展“月度生日会”，为当月过生日的患儿举办集体生日派对；特别是关注终末期患儿，经由医师转介，“过最后一次生日”，提供事实上的临终关怀，并针对患儿家属实施系统且具有针对性的预期性哀伤辅导，帮助家属应对即将面临的哀伤情绪[27]。期望重病的孩子能够在满怀爱意与充满关怀的氛围中离去，更期望患儿的家庭能够得到来自社会各界更广泛的支持与援助，让他们能够较为平稳、顺利地走过哀伤期，尽快地回归到正常工作与生活状态中，体现以患儿家庭为本的人文关怀[28]。开展主题节日活动，如端午祝福红绳制作、儿童节联欢会、中秋小夜灯制作、“庆国庆”绘画比赛，以及护士节、母亲节、医师节的“我想对您说”祝福卡片撰写等。

4.3 质量控制措施

①医务社工每周进行病房探访，每6个月对服务对象（患儿及家属）及合作者（医护人员）进行1次项目满意度调查，收集反馈意见。②医务社工每月参加科室医护交班、查房，及时了解患儿疾病情况、治疗进程、家庭状态。③每月机构督导对各项服务项目提供专业支持、资源支持、设计支持等，监督项目工作规划。④医患关系协调办公室（社工部）通过“接诉即办”、窗口投诉、公众与患者健康服务热线、患者满意度等渠道进行服务质量监控。⑤医务社工每月向医患关系协调办公室（社工部）进行经济救助、资源链接、个案、小组开展情况汇报，并针对工作开展的难点进行讨论。

4.4 实践成效

医务社工可以为肿瘤患儿提供一个安全的空间，和患者、家属一起，在艰难的人生转折中培育出和解、完整和安慰[12]。2024年医务社工完成患儿及家属探访1 249人次，个案17个，针对4例临终患儿开展哀伤辅导；开展主题活动111场，直接服务718人次。由于肿瘤患儿需要接受长时间的治疗，其家庭承受着相当沉重的经济压力，而对患儿的日常照料导致暂停工作、则进一步加重了经济负担。医务社工评估患者家庭经济状况，梳理医疗费用、医疗保险情况、是否社会救助筹款等，为有需要的患者及家庭提供医疗救助的相关资询服务，协助患者了解慈善基金的救助范围和申请条件、完成医疗救助申请相关程序。2024年医务社工协助申报中国出生缺陷干预救助基金会救助216人，其中成功获批73人，救助金额总计35.9万元；链接北京同心圆基金会“亦庄小家”为81个患儿家庭提供了529 d住宿，共计节省63 480元房费（按照每天120元计算）；为经济困难的家庭提供牙刷、入院包、假发等；建立病友互助群，进行物资捐赠。社工团队、儿科医护团队共同制作了《北京同仁医院神经母细胞瘤疾病照护手册》。

5 小结与展望

5.1 医务社会工作的专科化探索

伴随医院高质量发展和医学人文服务的新要求，医务社工服务始终坚守“全人关怀”的服务理念，这一理念与当下现代医学模式高度契合，医务社会工作已然成为现代社会医疗卫生服务体系中极为关键的重要组成部分[29]。作为医学人文服务与研究领域的重要力量，相较于其他临床医务人员而言，医务社工在教学科研层面的专业程度仍有进一步提升的空间[30]；实务层面，聚焦于专科领域的实务工作，能够促使医务社工在特定疾病的应对或某一专业方法的运用方面持续深耕。以儿科医务社工为例，通过开展对患儿及家属的资源链接工作，以及组织游戏治疗活动等方式，能够有效改善患儿的就医感受、协助医患沟通；个案、家庭会议、转介、志愿服务介入老年患者，可以破解老年患者群体院外康养难题；慢性疾病管理、心理疏导、成长性和教育性小组介入内科和妇科患者，能够助力患者树立起正确的健康理念，并且营造出良好和谐的家庭沟通氛围；单节次人文小组活动、志愿服务介入外科患者，可以协助患者在短时间内适应医院的环境状况，全面掌握手术方案的相关信息等[31]。本研究团队在眼病、鼻病的医务社会工作专科化探索，也将在后续的研究中体现。在归纳和梳理实际工作经验的基础上，开展循证研究工作，进一步提高医务社会工作服务的专业化程度，同时打造具有各医院、各学科特色的医学人文服务品牌。研究层面，查阅中国知网数据库收录的2015年1月至2024年12月的中文文献，文献类型限定为学术期刊，检索的条件设置主题“医务社会工作”“医务社工”，检索条件设置为精确，期刊来源为“北大核心”“CSSCI”“CSCD”，文献检索结果为151篇；2019年至今发文量为74篇，该领域进入新的研究高峰，但整体发文量不高。在医疗领域，医务社会工作作为一个新兴的研究方向，具备很高的科研价值，尤其体现在跨学科合作方面；然而就目前的情况而言，医务社工群体在科研能力上仍有很大的发展空间。

5.2 社会支持理论在医学人文领域的实践应用

社会支持概念于1977年提出，表示个人感受到的来自他人的关心和支持[32]。社会支持是个体感知到的来自其他社会网络成员的关心、尊重和被需要的信息[33]。社会支持理论认为，个人通过其社会联系获得的精神上和物质上的支持和帮助，可减少心理应激反应、缓解精神紧张状态、提高社会适应能力；关心和帮助可以来自他人、社区、团体、政府等，主要形式包括物质支持、生活关心和心灵慰藉等[34-35]。社会工作在服务对象层面的目标是解救危难、缓解困难、激发潜能、促进发展，在社会层面的目标是解决社会问题、促进社会公平正义。医务社会工作利用社会支持理论，通过提供不同来源的技术、信息、心理、经济等方面的指导和帮助，对患者身心健康产生积极影响。

5.3 医学人文在医疗机构的实践探索

我国医学人文领域的研究以教育为主题，医学生是我国医学人文研究的最大主体；对于临床实践中的医学人文关注较少，现阶段很难满足患者就医过程中的情感需求。过去5年，越来越多的学者开始将实证研究方法引入到医学人文研究领域[36]。《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）的通知》[3]的出台，为医学院校和医疗机构开展人文教育、人文医院建设提供了指南。公立医院应坚持文化引领，积极开展人文培训、增进医患沟通、营造人文关怀的就医环境；推广叙事医学、叙事护理，推动书写平行病历，帮助医师和患者建立起良好的关系，在患者倍感痛苦的时刻走近他们给予慰藉，使医务人员成为患者可以安心信赖的伙伴[37]；通过医学人文关怀、医务社会工作提高患者功能健康和生命质量、提高慢性疾病管理水平；加强社工和志愿者服务，提供照护、生活、法务、援助等患者支持服务，充分发挥医务社工和志愿者在医患和谐中的桥梁和纽带作用；加强医学人文实践效果评估。

利益冲突声明：本文所有作者均声明不存在利益冲突。

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[4]国家卫生健康委员会国家中医药局.关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发[2023]11号）[EB/OL].（2023-05-26）[2025-01-21].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/202305/content_6883385.htm.

[5]国家卫生健康委员会国家中医药管理局.关于印发公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）的通知（国卫医发〔2021〕27号）[EB/OL].（2021-09-14）[2025-01-21].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-10/14/content_5642620.htm.

[6]卫生计生委中医药局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）（国卫医发[2017]73号）[EB/OL].（2017-12-29）[2025-01-21].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2018/content_5299607.htm.

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【作者机构】	¹首都医科大学附属北京同仁医院医患关系协调办公室； ²北京市卫生健康委员会宣传处； ³北京枫林社会工作发展中心
【分类号】	R197
【基金】	北京市医务社工多元培育项目定向委托项目（YWSG-DYPY-202474）。

基于医务社会工作的公立医院医学人文建设实践与探索

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