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医疗服务质量和患者就医体验是公立医院高质量发展的考核指标，也是反映现代医院管理水平的重要指标，还是影响医院核心竞争力的关键因素。研究显示，患者就医体验与医疗服务质量呈正相关[1]。患者就医体验受到多种因素影响，其中窗口服务岗、门诊咨询护士岗、导医指引岗、安全保卫岗等非技术服务岗人员，往往是患者进入医院接触的“第一人”，是影响患者就医体验的关键环节，其沟通能力和服务质量直接影响患者的就医体验。近期国家卫生健康委员会发布的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》进一步明确了提升患者就医体验的路径，相关研究也强调非技术服务岗在提升患者就医体验，增强患者满意度中的重要作用[2]。而非技术服务岗人员由于受教育程度、日常工作强度等因素的影响，可能承受的工作和生活的压力更大且容易被医院管理者忽视。因此了解非技术服务人员沟通能力与应对方式现状，分析其影响因素，制订切实可行的管理方案，为弥合在门诊管理中的服务裂痕，提供高质量的医疗服务提供数据支撑和参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样法于2024年6月至7月通过问卷星平台对中国医学科学院肿瘤医院非技术服务岗位工作人员进行调查。样本量n=[Z21-α/2×P（1-P）]/δ2，其中Z1-α/2=1.96，P=0.18，α=0.05，δ=0.05，计算得到最小样本量为227例。调查对象纳入标准为从事非技术服务岗一线工作的人员，其所在岗位职责不提供卫生专业技术服务内容，其中门诊咨询护士指负责就医流程引导与咨询岗位的人员。本研究发放问卷240份，最终得到有效问卷240份，问卷有效回收率为100%。本研究符合《赫尔辛基宣言》要求，且经中国医学科学院肿瘤医院伦理委员会审批通过（25/334-5280）。

1.2 研究方法

1.2.1 一般资料调查表一般资料量表自行设计，由所在岗位、科室、职称、年龄、性别、婚姻状况、学历、工作年限、经历被患者投诉次数、性格特征及五项其他评价项目组成。评价项目包括对所在岗位医患关系的评价、主动改善医患关系的意愿、主动解决工作困难的意愿、与患者发生矛盾后再次投入度、患者的肯定对工作动力的激发程度。采用Likert 5级评分法进行评分，得分越高代表评价结果越好。

1.2.2 沟通能力评估沟通能力评估参考Humphries等开发的利物浦医生沟通能力评价量表，结合一线工作实际，按照语言习惯对条目文字内容进行调整，共11个条目[3]。调整后随机选取50名门诊工作人员进行预调查，结果显示量表具有良好的信度和效度，内部一致性Cronbach’s α 系数为0.96，重测信度为0.83。采用Likert 5级评分法进行评分，得分越高代表沟通能力越好。

1.2.3 简易应对方式问卷问卷由解亚宁[4]制定，由积极应对和消极应对两个维度组成，包含20个条目。采用Likert 4级评分法，0～3分别代表不采用、偶尔采用、有时采用和经常采用。问卷的Cronbach’s α 系数为0.93。

1.3 统计学方法

使用SPSS 27.0统计学软件进行数据分析。正态分布的计量资料采用均数±标准差（

）表示，组间比较采用t检验；非正态分布的计量资料用中位数（四分位间距）[M（Q）]表示，比较采用Kruskal-Wallis H检验、Mann-Whitney U检验；计数资料采用例数和百分率表示，组间比较采用χ2 检验。采用Spearman相关性分析等进行相关性分析，影响因素采用多重线性回归分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 非技术服务人员一般人口学资料与应对方式的比较

非参数检验结果显示，不同岗位、性别、学历的非技术服务人员积极应对得分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。不同岗位、科室、职称、性别、婚姻状况、学历、工作年限、性格特征的非技术服务人员消极应对得分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 非技术服务人员应对方式与沟通能力总体情况

非技术服务人员的积极应对得分为2.17（0.92）分，消极应对得分为1.00（1.13）分。医患关系评价总体得分为1.00(1.00)分。主动改善医患关系意愿总体得分为1.00(1.00)分。主动解决工作困难意愿总体得分为1.00(1.00)分。发生矛盾后工作投入度总体得分为4.00(2.00)分。患者的肯定对工作动力的激发程度总体得分为1.00(1.00)分。沟通能力评价总体得分为22.00（8.00）分。

2.3 应对方式与沟通能力的相关性分析

Spearman相关性分析显示，积极应对与沟通能力呈正相关（rs=0.189，P＜0.05），消极应对与沟通能力无相关性（rs=-0.088，P=0.175）。

2.4 非技术服务人员应对方式影响因素的多重线性回归分析

将积极应对（是=1，否=0）、消极应对（是=1，否=0）两个维度作因变量，以非技术服务人员人口统计学资料、医患关系评价、主动改善医患关系意愿、主动解决工作困难意愿、发生矛盾后工作投入度、患者的肯定对工作动力的激发程度、沟通能力评价作为自变量，分别进行多重线性回归，有序变量（年龄、性别、性格特征）赋值代入，无序分类变量（所在岗位、科室、职称、婚姻状况、学历、工作年限、经历被患者投诉次数）进行哑变量设置后代入，其他变量（医患关系评价、主动改善医患关系意愿、主动解决工作困难意愿、发生矛盾后工作投入度、患者的肯定对工作动力的激发程度、沟通能力评价）直接代入，以进一步探究其影响因素，见表2。结果显示，沟通能力（X1）、学历为硕士及以上（X2）、发生矛盾后工作投入度（X3）为积极应对（Y1）的影响因素（P＜0.05），医患关系评价（X1）、科室为影像诊断科（X2）、科室为收费处（X3）、科室为病理科（X4）为消极应对（Y2）的影响因素（P＜0.05）。回归方程如下：Y1=2.149+0.040X1+0.917X2+0.222X3（R2=0.330，△R2=0.191，F=2.377，P＜0.001）；Y2=1.326-0.234X1-0.864X2-0.850X3-1.262X4（R2=0.254，△R2=0.099，F=1.643，P=0.014）。见表3。

3 讨论

3.1 非技术服务人员应对方式现状

应对方式是个体在应激期间处理应激情景、保持心理平衡的一种手段[5]。在应对方式的评估中，非技术服务人员总体来说倾向选择积极应对方式。在非参数检验结果中，不同岗位、性别、学历的非技术服务人员积极应对得分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。不同岗位、科室、职称、性别、婚姻状况、学历、工作年限、性格特征的非技术服务人员消极应对得分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

在所有岗位中，门诊咨询护士类岗位积极应对得分最高。门诊患者遇到各类问题往往第一选择门诊护士站进行咨询，因此门诊咨询护士在处理复杂应急情况的经验最为丰富，采取积极应对方式有助于减轻工作所带来的消极影响，减轻情绪问题，利于自己心理健康。同时，门诊咨询护士在消极方式上得分也最高，可能是由于在特殊情况下，比如产生医疗纠纷时，护士的处置权利有限，没有更多有效方式，所以采取消极应对方式避免对自身的不良影响。安全保卫类岗位在积极应对与消极应对得分上均最低，这可能由于安全保卫类工作人员普遍学历较低，认知能力不足，掌握解决困难、摆脱困境的知识不够，不能以多种、灵活、有效的应对方式处理突发的应激事件。由于门诊咨询护士科室归属门诊部，安全保卫人员科室归属保卫处，因此以科室分类在消极应对方式的统计中得到相同的结果，门诊部得分最高，保卫处得分最低。在以职称分类对消极应对方式的统计中，无职称人员的得分最低，可能由于无职称人员主要以导医指引人员和安全保卫人员为主，其面对工作环境中的各种压力与不良刺激较少，心理压力较低。中级职称人员得分最高，其工作岗位均较为核心，工作负荷较强，同时面临晋升压力，面对困境和挑战时可能造成自我调节能力失衡。

不同性别、婚姻状况、学历、不同性格特征的工作人员可能由于思维方式、分析问题的路径有别，解决问题运用的视角和方法不同，接收外界信息的渠道和社会支持均有不同，因此可能在应对方式的选择上存在差异[6-7]。女性在积极应对与消极应对上得分均更高，在消极应对上国内研究也曾得到相应结论[6]。在本研究中，女性在积极应对上也表现出差异，可能由于女性在困境面前本性更善于寻求帮助或主动调节情绪[8]。本研究结果显示，婚姻状况为离异在积极应对与消极应对得分均最低，可能由于离异者社会关系相对不稳定，能够得到来自家庭的支持较少，在一定程度上限制了离异者采取积极应对方式的条件，比如与人交谈、向亲友寻求帮助等。受教育程度较高的人在积极应对和消极应对上得分均更高，既往研究显示，高学历更倾向选择积极应对方式，同时高学历人员可能对压力敏感性更高，在不同情况下也可能通过消极方式进行排解[6]。工作年限较长的工作人员在消极应对上得分更高，这可能与非技术服务一线岗位工作量大，工作环境复杂，易产生医患纠纷有关。内向型性格的人更倾向选择消极应对方式，既往在护理人员的研究中也得到同样的结果[9]。

3.2 非技术服务人员应对方式与沟通能力相关性

本研究结果显示，非技术服务人员在评估中显示具备一定的沟通能力，且积极应对与沟通能力呈正相关，在回归分析结果中也显示沟通能力为积极应对的影响因素。良好的沟通能力能够帮助个体获取更多的社会支持，增强自我认知，提升应对效能感，进而激励个体在面对压力时采取积极的应对方式[10-12]。有研究显示，沟通能力强的人在面对冲突时，更倾向于选择双方共赢的方式，本着解决问题的态度与对方共同协商[13]。

3.3 非技术服务人员应对方式影响因素

回归分析结果显示，除沟通能力外，学历为硕士及以上、发生矛盾后工作投入度也为积极应对的影响因素。高学历人员对于各类复杂情况认知、理解能力较强，且能明确正向面对高压工作环境中的应急情境，能够迅速做出判断并恰当地处理，更好地进行自我控制与管理[14-15]。因此相较低学历人员，高学历人员更倾向选择积极应对方式。工作投入是一种以活力、奉献和专注为特征的、积极参与工作的一种精神状态，适当的情绪投入对工作效率有积极影响[16-17]。发生矛盾后再次投入工作程度对积极应对方式有正向影响，投入程度高的个人在处理问题时更加积极主动。既往研究也显示，个人工作投入高的个体热情和专注度更高，在情感上能充分表达自己的感受和想法，利于其采取积极应对方式[18]。

医患关系评价、科室为影像诊断科、科室为收费处、科室为病理科为消极应对的影响因素。对于医患关系评价较低的人员更倾向于采取消极应对方式。现已有相关研究显示，目前中国社会信任危机已波及医疗卫生领域，医患信任缺失，严重影响医患和谐发展，因此提示有关部门应加强重视这一问题，采取相关措施提高医患信任水平，改善医患关系，营造和谐就医环境[19]。相较总务处人员来说，影像诊断科、收费处、病理科的工作人员不倾向于采取消极应对方式。可能由于这3个科室对于团队建设更加看重，比如积极组织相关技能培训与教育讲座，其职业素养与应对能力水平较高，可与患者进行有效沟通。同时科室文化建设较好，可为工作人员做好坚强后盾，提高其对科室的归属感，以满足其安全需求，缓解工作压力。

综上所述，本研究阐述了非技术服务人员应对方式现状及影响因素，为医院制订服务质量标准、优化服务流程提供有力支持。医院在不断发展医疗技术的同时，还应重视培养非技术服务人员的组织归属感和情绪管理能力，未来可以通过开展沟通能力、心理支持等方面的培训，如正念减压训练、引导想象训练等，提高非技术服务人员的沟通和应对能力，加强非技术服务人员的问题反馈机制，促进其心理健康，以不断提升非技术服务质量，从而全面提升医疗服务质量，改善患者就医体验，构建和谐医患关系[20-21]。

利益冲突声明：本文所有作者均声明不存在利益冲突。

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【作者机构】	国家癌症中心国家肿瘤临床医学研究中心中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院医务处；国家癌症中心国家肿瘤临床医学研究中心中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院门诊部；国家癌症中心国家肿瘤临床医学研究中心中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院财经管理处
【分类号】	R197.323
【基金】	中央高水平医院临床科研业务费资助项目（LC2024D05）。

肿瘤专科医院非技术服务人员应对方式现状及影响因素分析

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