2018年4月28日，国务院办公厅正式颁布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号），强调大力发展“互联网+医疗健康”，健全互联网+医疗服务体系，持续推进健康中国战略实施，提高医疗卫生现代化管理水平[1]。随着互联网诊疗相关政策文件的提出，互联网医院已正式成为传统医疗服务的重要补充[2]，大大优化区域医疗资源配置，创新诊疗服务模式。三级医院作为我国疾病诊疗的核心力量，其服务模式的创新，对提升医疗质量、满足患者就医需求具有重要意义[3]。当前，我国互联网医院服务已初步形成规模，不仅打破了时空限制，还通过在线复诊、处方邮寄、检查预约、患者管理等多元化功能，为患者提供便捷、连续的健康管理途径[4-5]。

本研究以首都医科大学附属北京胸科医院互联网医院为研究对象，系统分析2024年6月至12月的运行数据，旨在深入探讨三级专科医院互联网医院的服务现状、运行特征及存在问题，并提出针对性的优化策略，以期为推进互联网医疗精细化服务和可持续发展提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取首都医科大学附属北京胸科医院互联网医院2024年6月至12月的运行数据作为研究对象，通过医院信息管理系统提取就诊患者的基本情况如年龄、性别、支付方式，服务科室与医师资源配置，退号原因及患者反馈等数据；同时结合2022年1月至2024年12月的服务量数据，展现互联网医院复诊现状的完整发展规律。所有数据均进行脱敏处理，确保信息安全。

1.2 统计学方法

采用SPSS 26.0统计学软件进行数据分析。计数资料用例次表示，比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 互联网医院患者特征分析

2024年6月至12月，互联网医院共服务患者15 115例次，女性患者居多（51.02%）；中老年患者居多，＞60～70岁的患者占比为24.16%，其次是＞50～60岁（19.69%）；支付方式方面，自费患者达77.35%，医保支付占比22.65%。此外，在诊疗辅助服务中，处方开具和处方邮寄服务的患者较多，分别占比15.92%和13.68%；检查开具与检验开具服务的使用频率相对较低，分别占比3.94%和3.28%。见表1。

表1 互联网医院患者特征分析

性别年龄（岁）男7 403 ≤20 457女7 712 ＞20～301 766支付方式 ＞30～402 338医保3 423 ＞40～501 906自费11 692 ＞50～602 976诊疗辅助服务 ＞60～703 652处方开具2 406 ＞70 2 020处方邮寄2 068检查开具 596检验开具 496项目例次项目例次

2.2 互联网医院服务科室分析

互联网医院服务科室与医院重点学科发展相吻合，主要集中在结核内科、肿瘤内科、胸外科三大重点学科，接诊量占比分别为52.26%、29.82%、7.81%。见表2。

表2 互联网医院科室服务情况统计分析

科室例次科室例次结核内科门诊7 899肺结节早诊早治门诊116肿瘤内科门诊4 507消化内科门诊23胸外科门诊1 181影像科门诊23骨科门诊712放疗科5呼吸内科门诊261心脏中心内科门诊3病理科门诊205营养门诊4中医科门诊176

2.3 互联网医院及线下门诊医师资源配置分析

不同职称医师互联网医院及线下门诊接诊量比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 互联网医院及线下门诊医师资源配置分析

职称互联网医院（15 115例次）线下门诊（157 251例次）主任医师7 64177 361副主任医师5 19536 530主治医师1 94837 112住院医师 331 6 248χ2值1 525.240 P值 ＜0.001

2.4 互联网医院退号情况分析

互联网医院共退号4 218次，总退号率为21.82%。其中患者原因退号占比最多，总计2 645次（62.71%），主要退号原因为用户手动取消锁号（未缴费）；其次是系统退号，总计1 288次（30.54%），具体原因主要为未接诊系统自动退号（医师未接诊）；医师退号总计248次（5.88%）。退号原因中以患者方退号最为突出，而未接诊导致系统退号的情况也较多。见表4。

表4 互联网医院退号情况分析

退号原因例次退号原因例次后台退37患者退2 645系统退1 288 病已痊愈，无就诊需求8订单支付过期444 临时有事，不能按时到诊507未接诊退号537 停诊取消49爽约退号307 想换个医师/医院29医师退248 选错科室/医师285拒诊退号66 用户手动取消1 165医生退号182其他602

2.5 患者意见反馈分析

意见反馈平台面向全体患者，共接到反馈232次，总反馈率为1.54%。问题主要集中在互联网医院使用，后勤和宣传，检查、检验服务，门诊服务等方面。互联网医院使用方面反馈人次最多，占比34.05%，其中互联网医师接诊情况、互联网医院平台使用体验及互联网医院使用流程不清晰是较为突出的问题；后勤和宣传也是患者意见反馈的重点，占比25.43%，主要集中在功能缺失或不足，重复，后勤保障，医院宣传等方面；检查、检验服务相关的问题主要为等待时间长，占比14.22%。见表5。

表5 患者意见反馈分析

互联网医院使用79医生诊疗服务21互联网费用与退款问题3住院相关服务4互联网医院快递相关问题9药品相关服务1互联网医院平台使用体验24护理服务质量1互联网医院使用流程不清晰15后勤和宣传58互联网医院医师接诊情况28 患者科普1检查、检验服务34 后勤保障11检查、检验查询1 医院环境1检查、检验等待时间长33 医院宣传10门诊服务32 重复13门诊服务流程19 功能缺失或不足16门诊医患沟通7 其他6门诊诊疗秩序6意见反馈类型例次意见反馈类型例次表扬（门诊相关服务）2

2.6 互联网医院服务量分析

2022—2024年互联网医院的服务量逐年增长。2022年初，服务量较低，自4月开展全院临床科室调研工作后复诊量增长，12月复诊量达1 077次，全年互联网医院复诊量占门诊总量的1.60%（3 503/218 550）；2023年互联网医次院就诊量继续攀升，同比增长438.2%，年门诊总量占比为6.71%（18 852/280 934）；2024年互联网医院服务量持续增长，整体维持在较高水平，同比增长26.4%，12月复诊患者达2 313人次，年门诊总量占比达7.97%（23 829/299 023）。见图1。

图1 2022—2024年互联网医院服务量

3 互联网医院服务改进建议

3.1 针对患者特征优化服务

首都医科大学北京胸科医院互联网医院主要服务于肿瘤、结核病等慢性疾病患者的复诊与管理，其服务模式与患者需求具有典型的专科医院特征。本研究通过对互联网医院运行数据的系统分析，揭示三级专科医院互联网医院的服务现状与特征。本研究结果显示，中老年患者群体是互联网医院的主要服务对象，支付方式以自费为主，处方邮寄服务需求大。信息系统作为互联网医院的核心支撑，建议针对互联网医院患者特征进一步深化建设，增加老年关爱版、医保亲情绑定及慢性疾病管理等应用，优化系统架构和功能设计[6-7]。针对庞大的老年用户群体，强化适老化应用，设计符合老年人使用习惯的更为直观的操作界面、模块清晰的功能分区，以便用户浏览操作。例如优化界面布局和色彩搭配，增大字体和按钮尺寸；提供语音输入和语音导航功能，便于老年人操作。建议政府进一步简化医保移动支付平台的操作流程同时加强宣贯，开发家属绑定就诊人及辅助操作功能，以便家属帮助老年人完成在线复诊过程中的相关操作，增强互联网医院服务的可及性、连续性及患者黏性[8]。着力优化处方药品邮寄服务，提升配送时效与覆盖范围。同时设立集在线复诊、智能用药提醒、患者健康档案及随访管理于一体的慢性疾病服务专区。通过多类措施切实有效提高老年群体及慢性疾病患者对互联网医院的接受度和满意度[9]。

3.2 针对医疗资源及学科建设优化

本研究结果显示，无论是在线上还是线下，主任医师门诊复诊量均排在第一位，而互联网医院复诊资源呈现向高级职称医师集中的“倒三角”形态。患者在选择医师时往往会产生权威倾向，普遍认为职称越高临床经验越丰富，尤其复杂疾病患者群体更倾向于选择资历较深的医师。这一结果侧面反映相关科室人力资源结构及临床工作统筹存在的不合理性。

针对研究结果中互联网医院医师职称结构“倒三角”化问题，为优化医疗资源配置、缓解高级职称医师复诊压力并激发中级职称医师潜力，推动学科协同发展，应推进医师分级复诊与公众认知引导。建议政府与医疗机构协同开展“科学就医”教育，倡导“病情适配”而非“职称优先”的择医理念[10-11]。推行“预问诊”，在挂号前系统采集患者的症状、病史与初步检查数据，提高诊断准确性[12]。突破当前按职称排序的算法逻辑，开发以“疾病—医师匹配”为核心逻辑的智能分发系统。由人工智能评估病情复杂程度，通过自然语言处理与医学知识图谱，对患者主诉、病史、检查结果进行结构化解析与复杂程度分级，依据医师专业特长与当前负荷实现精准匹配，对重症、疑难或需多学科协同者优先安排高级职称医师复诊，以提升互联网医院资源均衡配置[13]。

线下门诊仍是患者就医的首要选择，作为三级专科医院，90%以上的患者群体就医需求集中在胸部疾病诊疗方面。医院应进一步创新互联网诊疗模式，深度挖掘并强化互联网诊疗模式专科特色，重点建设肿瘤、结核病、呼吸系统疾病、心脏疾病等亚专业特色门诊，提供专病精细化诊疗。同时大力发展线上多学科会诊和远程会诊的实践应用[14-15]。整合跨学科、跨地域专家资源，为患者制订全面精准的个体化诊疗方案，提高诊疗效率和准确性[16-17]。同时依托北京城市副中心公共卫生体系建设与肺癌专病医联体等，建立互联互通的区域服务专区，推动线上线下诊疗业务协同，满足基层慢性疾病患者在区域内一体化就医需求，延伸优质医疗资源的可及性和服务半径，探索慢性非传染性疾病与传染病多病共防新机制。

3.3 针对患者退号及意见反馈优化

本研究结果显示，患者及医师还尚未形成良好的在线就诊秩序及习惯，医院仍需采取主动措施针对性改进，以期提高患者的就诊满意度。提升就医体验是平台优化的重要方向，平台操作便捷性、医师复诊效率及线下服务衔接是优化的关键点。

强化数据驱动及反馈闭环管理，实现服务持续优化。建立患者反馈分析机制，定期整改，重点指标关联科室目标责任书。严格规范诊疗要求，减少非必要退号。针对“未复诊自动退号”“复诊响应慢”等问题，建立奖惩机制，明确互联网医院诊疗管理制度，增加智能寻呼提醒及应急调度机制，同时通过人工智能分诊促进患者需求与医师资源的精准对接。优化支付锁号流程，延长预留支付时间，引入短信提醒，降低因遗忘或操作中断导致的订单失效。加强患者宣教，引导用户形成规范预约、按时就诊的习惯，通过信用管理机制减少随意爽约。聚焦平台功能与流程体验，增加首页就诊指南、简化预约路径，增设智能客服和常见问题说明，减少使用障碍。创新服务模式，驱动线上线下业务融合，针对检查、检验等候时间长及后勤保障不足等痛点，推动号源统筹、报告在线查询及客服响应提速，探索诊前咨询、在线看诊、诊后患者管理、检查预约的全流程诊疗模式，提升服务连贯性，避免因流程脱节导致体验断层[18-19]。

同时建议政府加强互联网诊疗支持力度，扩大异地就医的医保覆盖范围，明确在线诊疗服务定价、报销标准和监管要求，强化支付安全和信息监管[20-22]。借助信息化疏通堵点，切实提升互联网医院吸引力，为医院开展线上服务提供持续动力与制度保障[23-24]。

3.4 针对质量控制及运营监管优化

本研究结果显示，2022—2024年互联网医院服务量逐年增长，移动端用户基础和需求持续扩大。这与患者对便捷医疗服务需求的增加、互联网医院服务质量的提升及医院对互联网医疗服务的持续推广和优化有关。

本研究分析2024年6月至12月互联网医院的服务数据，主要是因为该时间为2024年3月医院系统升级后的稳定运行期。从结果可以看出患者覆盖、服务量、医疗资源配置等方面已取得初步成效，同时也暴露出如互联网退号率高、患者反馈集中、高级职称医师复诊压力大等运营与管理层面的问题。这些现象不仅反映当前互联网医院在服务流程、资源分配和用户体验方面存在的短板，也凸显医疗质量控制与运营监管机制亟待强化的必要性。为提升互联网医院服务效能与患者满意度，实现线上线下一体化协同发展，需从管理层面构建系统化、数据驱动的质控与运营管理体系。质控监管作为互联网医院持续发展的重要保障，医院应依据国家法律法规，结合实际医疗工作构建全面的质量控制与精细化运营管理体系。

严格医师准入、考核及退出管理，开展复诊行为规范化及线上线下同质化诊疗培训，推进电子病历结构化与在线诊疗路径标准化工作。重点强化患者权益保障，完善在线诊疗知情同意流程、隐私保护机制和不良事件报告制度，确保服务合规、安全、可追溯。同时严控信息安全管理，制订网络信息安全突发事件应急预案，保障数据安全传输与有序共享[25]。

强化数据驱动的精细化运营与决策支持。建设互联网医院运营管理后台，实现与医院信息系统深度对接，对诊疗量、病历书写、复诊响应时长、患者反馈等关键指标的实时监测与多维度分析。通过诊疗数据分析识别服务堵点，集中加强内部协作，提升线上线下一体化流程整合服务，形成“监测-分析-干预-评价”的管理闭环，支撑服务的持续优化与资源精准配置[26]。积极构建互联网医院品牌形象与患者信任体系。通过媒体、健康科普、在线义诊等多种方式，增强公众对互联网医院的认知与使用意愿，提升医院线上服务公信力与影响力[27]。

利益冲突声明：本文所有作者均声明不存在利益冲突。

[参考文献]

[1] 国务院办公厅. 关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见（国办发〔2018〕26号）[EB/OL].（2018-04-28）[2025-08-11]. https：//www.gov.cn/gongbao/content/2018/content_5291365.htm.

[2] WU M，LI Y，MA C. Preferences，willingness，and demand among doctors in relation to internet hospital consultations：a discrete choice experiment [J]. Inf Health，2024，1（1）：1-8.

[3] 陈珏，侯旭敏，娄洁琼，等. 胸部疾病专科医院麻醉术前评估中心的建设与思考[J]. 中国医药导报，2023，20（6）：185-189.

[4] 曾婷，胡超群，杨媛媛，等. 上海市公立医院互联网医院发展现况[J]. 解放军医院管理杂志，2021，28（11）：1021-1023.

[5] 王皖琳，何晓俐，谭明英. 我国互联网医院服务模式分析[J]. 华西医学，2020，35（12）：1503-1507.

[6] AIRTON F S，CARLOS B，GABRIEL A，et al. Modeldriven impact quantification of energy resource redundancy and server rejuvenation on the dependability of medical sensor networks in smart hospitals [J]. Sensors（Basel），2022，22（4）：1595.

[7] 曾霞，江俊伸，牟书娟. 公立医院互联网医院服务体系的建设和运营探索[J]. 中国数字医学，2023，18（1）：107-111.

[8] QIU Y，XIAO C，LI J. Service quality evaluation of countylevel public hospitals in Chongqing under smart healthcare [J]. BMC Health Serv Res，2024，24（1）：1492-1492.

[9] 张驰，王博，刘学才，等. “互联网+”医保管理下某三级甲等医院急诊费用纳入住院报销的实践研究[J]. 中国医疗管理科学，2025，15（1）：74-79.

[10] 袁程，魏晓敏，武晓宇，等. 电子健康素养对老年慢性病患者就医行为的影响：社会支持和自我效能的中介作用[J]. 现代预防医学，2023，50（24）：4475-4479，4520.

[11] 蔡滨，周罗晶，汤佳，等. 基于供给侧结构性改革视角推进公立医院人力资源有效配置策略研究[J]. 中国医院，2023，27（6）：56-58.

[12] 侯佳音，徐博，何萍. 基于AI的诊前预问诊系统的设计与应用[J]. 中国数字医学，2024，19（7）：17-22.

[13] 黄雯婧，吴桂萍，石荣丽. 在线医疗社区的马太效应研究[J]. 卫生经济研究，2025，42（7）：72-75，80.

[14] 尉俊铮，魏岚，张世红，等. 国内部分三级公立医院互联网诊疗服务现状调研及分析[J]. 中国数字医学，2024，19（8）：113-120.

[15] 李疆，方鹏骞，傅新巧. 某大型公立医院互联网医院患者线上就诊体验分析[J]. 中华医院管理杂志，2023，39（11）：835-840.

[16] LU Y，SHI L，WANG Z. Patient mobility in the digital era：how online service information from internet hospitals shapes patients’ cross-regional healthcare choices [J].Healthcare（Basel），2025，13（5）：484.

[17] ZHANG Q H. The internet hospital：how to combine with traditional healthcare model [J]. Hepatobiliary Surg Nutr，2022，11（2）：273-275.

[18] 许君，禹宝庆，丁佐鼎，等. “互联网+医疗”背景下公立医院舆情应对实践探讨[J]. 中国社会医学杂志，2025，42（1）：18-21.

[19] 王崇金，周铿，徐乃伟，等. 以患者体验为导向的互联网医院就医流程构建[J]. 中国医院，2025，29（8）：13-16.

[20] 欧阳超珩，孙鑫，高畅，等. 公立医院互联网诊疗服务质量评价指标体系构建[J]. 中国医院，2024，28（6）：66-69.

[21] WANG X，YUE X，SAJID A, et al. Alliance blockchain in the governance innovation of internet hospitals [J]. Sensors（Basel），2024，25（1）：142.

[22] 王晓波，李凡. 中国互联网医院发展的现状及规制[J].卫生经济研究，2020，37（11）：23-25.

[23] LIU S，HU Y，WU X，et al. Identifying the risk factors of patient safety in internet hospitals：a mixed methods study [J]. Health Policy Technol，2024，13（4）：100897.

[24] 张瑞霖，张敦明，王禹尧，等. 公立医院互联网医院与线下实体门诊运营的对比与思考——以广东省某三甲医院为例[J]. 现代医院，2022，22（11）：1721-1723.

[25] 吴逸轩，郎紫涵，牛俊婕，等. 公立医院高质量发展背景下“互联网+护理服务”政策文本分析[J]. 中国医院管理，2024，44（10）：15-19.

[26] 周静，熊峰，方鹏骞. 公立医院“互联网+医疗”服务探讨[J]. 中华医院管理杂志，2021，37（3）：182-185.

[27] 朱伟俊，崔文彬，魏明月，等. 基于患者视角的公立医院互联网医院发展路径[J]. 中国卫生资源，2023，26（4）：388-392.

Research and analysis of the current service situation of internet hospital in a tertiary specialized hospital

LIU Hui1 MA Li2 AN Jun3 MA Jinru1 LIU Xiaoli1 LI Nan3 QIN Na1

1.Outpatient Department, Beijing Chest Hospital, Capital Medical University, Beijing 101149, China; 2.Medical Affairs Department, Beijing Chest Hospital, Capital Medical University, Beijing 101149, China; 3.Information Center, Beijing Chest Hospital, Capital Medical University, Beijing 101149, China

[Abstract] Objective To analyze the current service status of internet hospitals in Beijing Chest Hospital, Capital Medical University and propose optimization strategies for promoting its high-quality and sustainable development.Methods Operational data of the internet hospital of Beijing Chest Hospital, Capital Medical University from June to December 2024 were selected. Descriptive statistics were utilized to analyze patient characteristics, service departments and physician resources allocation, appointments cancellation situation, feedback, and overall service volume; at the same time, by combining the service volume data from January 2022 to December 2024, the complete development pattern of the current situation of follow-up visits in internet hospitals was presented. Results From June to December 2024, the internet hospital served a total of 15 115 patient visits, the main departments for medical treatment were concentrated in tuberculosis internal medicine, oncology internal medicine, and thoracic surgery. There was a statistically significant difference in the number of patients received by physicians with different professional titles in internet hospitals and offline outpatient clinics (P＜0.05). A total of 4 218 appointments were cancelled at the internet hospital, with a total appointments cancellation rate of 21.82%; the proportion of patients cancelling their appointments due to patient reasons was the highest, accounting for 62.71%. A total of 232 patient feedbacks were received, with a total feedback rate of 1.54%; the problems mainly focus on the use of internet hospitals, logistics and publicity,examination and testing services, and outpatient services, etc. The service volume of internet hospitals will increase year by year from 2022 to 2024. Conclusion The internet hospital serves as a vital platform for extending healthcare services in tertiary specialized hospitals. However, it faces challenges including poor platform usability for patients, a highly concentrated workload on senior physicians, a high appointments cancellation rate, and insufficient coordination between online and offline workflows. It is recommended to optimize age-friendly design and health insurance payment integration, implement a “Condition-Physician Matching” triage mechanism, establish a closed-loop quality control system, and enhance the integration of online and offline resources to construct a patient—centered internet-based healthcare delivery model.

[Key words] Tertiary specialized hospital; Internet hospital; Current service status; Optimization strategies

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1673-7210（2026）02（b）-0049-06

DOI：10.20047/j.issn1673-7210.25072351

[基金项目] 北京重大呼吸道传染病研究中心（BJRID 2025- 012）。

[作者简介] 刘辉（1994.1-），女，硕士；研究方向：医院管理。

[通讯作者] 秦娜（1980.9-），女，硕士，副主任医师，首都医科大学附属北京胸科医院门诊部主任，主要从事医院管理、肿瘤内科学研究工作。

（收稿日期：2025-07-30）

（修回日期：2025-11-27）